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烟台分企业客服体系的信息化建设

??? 为应对市场挑战、提高客服水平,烟台分企业利用信息化打造客服体系的智能化,让用户实实在在感受到广电网络的科技实力,在用户心中树立起广电网络的创新形象。
??? 下面通过一个基本的用户故障服务流程(附图)来简述:

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??? 用户遇到收视问题后拨打客服热线,客服系统会首先进行自我服务能力检测,再进行故障拦截和授权拦截等智能处理,然后将故障信息以短信、数据自动发送到相关客户服务人员的手机和智能终端上,系统要求服务人员在10分钟内与用户联系并协商上门服务时间,整个服务过程由信息化系统动态监控。服务完成后,客服人员要将本次服务情况回复信息化系统,最后由呼叫中心向用户回访。信息化系统会实时对全网客服信息汇总并公布,以利于客服人员之间的交流及相互促进。
??? 几个特色的关键点如下:
??? 一、呼叫中心的智能调度
??? 1、在电话接通率低于95%时,系统会自动短信提醒相关领导及工作人员,并提供调整处理方案。2、在人工服务座席处理能力不足时,系统会自主增加智能处理能力,并自动调度其它功能座席临时加入话务服务座席。
??? 二、自动拦截
??? 主要有智能故障拦截、模糊故障拦截、授权拦截、其它通用拦截等。例如,智能故障拦截主要解决广电分配网络发生大面积故障时客服能力不足的问题。当发生大面积故障时,工作人员及时向信息系统录入故障区域信息,如果本故障区域内的用户来电,系统会自动报告故障原因和抢修情况,95%的故障用户听了这些后会主动挂机。模糊故障拦截用于处理全网范围的应急通告;授权拦截用于解决机顶盒缴费后,不及时开机就不能接收授权的问题;其它通用拦截用于整体转换等区域事件的临时区域通知。
??? 三、服务过程监控
??? 烟台分企业的客户服务过程是完整的闭环控制,信息化系统全程动态监管服务时限与服务质量。服务超时限前,系统会自动提醒相关人员及时服务;服务质量监管主要运用多次申告、催单等量化指标,促进服务人员的工作态度及能力提升。
??? 四、施工耗材监控
??? 施工回复时必须填写耗材使用情况,每月汇总与器材库对帐,杜绝材料浪费。
??? 总之,通过信息化打造智能化客服体系,不仅可以提高客服效率和水平,同时杜绝了操作中的人为主观因素,形成公平、公正、公开的内部监管环境,使客服体系可以长期高效运行。

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