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“四个不漏”原则提高用户满意度

  呼叫中心作为连接客户与企业的桥梁与纽带,是客户集中反映各类问题的平台。为将各相关部门紧密地结合起来,为用户提供高效、优质的服务,呼叫中心坚持“四个不漏”受理各类业务:

  一个不漏地记录用户反映的问题。制定《当日客服解答信息登记表》,对当日来电不需要派工的用户信息进行详细登记,重点登记用户咨询的内容,客服人员如何处理解答的内容。《当日客服解答信息登记表》有助于及时发现用户关心的热点、焦点问题,能够及时反映工作中存在的不足和亮点。

  一个不漏地处理用户反映的问题。对不能当场答复或马上解决的问题,建立特殊用户档案,设置了“当日特殊用户信息登记”,跟踪落实用户的问题,并及时与用户反馈结果,保证用户的问题件件有落实。

  一个不漏地回访处理结果。客服呼叫叫中心对维修、安装工单实行全业务100%回访,将回访中发现的问题及时督促落实。对多次回访无法联系上的用户,进行重点标注,每天安排专人与营业部联系,落实处理结果,达到解决用户问题不留死角。

  一个不漏地将不满意用户变成满意用户。将用户满意度指标纳入营业部服务考核的重要项目之一。针对不同的工作,制定了不同的回访话术和回访内容。一方面将客户经理的服务规范和服务标准纳入回访落实工作中,另一方面对于客户经理做的不到位的地方,由呼叫中心工作人员进行弥补。对于不满意的用户,了解用户不满意的原因,并及时反馈相关部门解决。通过回访,既落实了问题处理的结果,同时也顺其自然地进行了业务推荐,推广了山东有线的服务。

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